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■本のPR

 今月27冊目の本「顧客満足度10年連続日本一の会社の人材育成術」を発行いたしました。(エール出版 1500円+税)
 モデルはホンダカーズ中央神奈川(旧クリオ新神奈川)相澤会長のところです。相澤会長は「CSを上げるのは社員の幸せのために上げる」とおっしゃいました。24人の社員さんを取材して「ホンダカーズ中央神奈川の社員さんたちは幸せだな」と思いました。
 どこの拠点に行ってイキイキ働く社員さんたちには感激します。
 CSを上げるにはES(社員満足)を上げるお手本の会社と思っております。一読いただければ幸いです。
 最寄の書店にもありますがお急ぎの方は、小社にお申し込みください。すぐ発送させていただきます。

■少しの勇気

 12月7日 20時12分に「ヤマト○○ですが、集荷のときに言い忘れてしまって、今日行けないので明日行くとセンター長が言っておりました」「分りました、ありがとう」と電話を切りました。
 小社で使っているパソコンが壊れてしまいました。毎日のように荷物を出しておりますので、ヤマトのソフトがないのは不便なので、ヤマトのホームページからインストールをしようと思っても出来ないので、ヤマトのサポートセンターに電話を入れました。
 電話で色々教えてもらいましたが、どうにもならず担当者が翌日来てくれることになりました。
 担当者の方が翌日来てくれました。担当者の方が来てすぐ分ったのは、「ヤマトのソフトが入っていないんですね。明日来ます」と言って帰りました。
 担当者の方は翌日自分の休日を忘れてしまい、ドライバーに人に「明日はスリーベストコンサルティングさんに行けないといってくれ」と伝えました。
 ドライバーの人が思い出したのは20時12分でした。
 ドライバーの人は「20時過ぎているから遅いよな」と思ったと思います。「でも電話しなかったらトラブルを作ることになるから」と少し勇気を出して電話をしてきたと思います。
 大きな勇気は入りません。小さな勇気があればいいのです。

■物差しをもつ

 人間ですから間違えをおこします。間違えに気づくためには物差しをもつ必要があります。
 論語に「過ちて改めざる 是を過ちと謂う」という教えがあります。
 分りやすく言いますと、人は誰でも過ちのあるもので、即座に改めるべきである。その過ちを改めないから、本当に過失なる。孔子は過ちがあってはならないとは言わない。改めよという。

■勘違い

 毎月支援に行っている整備工場さんは、第3水曜日が支援日なの第2水曜日に行ってしまいました。なぜそんな勘違いをしたのか? 11月1日が木曜日でした。この週を入れると14日の水曜日が第3週になります。
 原則である第3水曜日ではありません。
 原則を忘れた結果、確認を忘れた結果、勘違いをしてしまいました。
 職場で、お客様と、取引先でこのような勘違いがないようにするには、確認することです

■素直・向上心

 新規に高根沢会員になっていただいた方に、会員情報が届いているかフォローの電話をしました。電話に出た男性社員が「はい変わりました」というので「○○さん(社名)と違いますか」「ボルボの件でしょうか」「違うよ○○さん(社名)でしょう」「そうです」「どうして社名を言わないの、○○社長お願いします」「少々お待ちください」待つこと2分その間に間違って電話を取ってしまった女性社員。
 2分後に「社長は出ておりまして、3時ごろ戻る予定です」「3時過ぎに電話します」
 このやり取りをそこの社長にメールを入れました。「なぜそうなったのか調べます」と素早い対応は「さすが」と思いました。
 翌日の朝の8時に社長からお礼の電話がありました。電話に出てわけのわからないことを言った社員がお詫びをしたい、と。
 素直な気持ちでいれば「ありがたい指摘」と思えます。向上心があるからすぐ対応できると思いませんか。

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